1. Fonctionnalité de rétractation en ligne
Les nouvelles règles imposent aux entreprises de mettre à la disposition des consommateurs une fonctionnalité spécifique de rétractation en ligne.
Ladite fonctionnalité de rétractation doit répondre à de différentes conditions :
- Elle doit être facile à trouver et accessible : les consommateurs doivent pouvoir trouver et utiliser facilement la fonctionnalité ;
- Elle doit être clairement identifiable comme fonctionnalité de rétractation : les consommateurs doivent immédiatement voir qu’ils peuvent exercer leur droit de rétractation en utilisant cette fonctionnalité prévue ;
- Elle doit prévoir une mention non ambigue : une mention comme « se rétracter ici» indique clairement aux consommateurs à quoi sert la fonctionnalité ;
- Elle doit être disponible en permanence pendant le délai de rétractation : la fonction doit rester disponible pendant toute la durée du délai de rétractation ; et
- Elle ne peut pas imposer d’applications supplémentaires : les consommateurs ne peuvant pas être obligés de télécharger une application supplémentaire pour se rétracter d’un contrat s’il n’a pas été conclu avec cette même application.
Le législateur entend ainsi éviter que les consommateurs doivent parcourir des étapes inutiles pour l’exercice de leur droit de rétractation. Les entreprises peuvent satisfaire à cette exigence par example en intégrant un hyperlien direct vers la fonctionnalité de rétractation.
La fonctionnalité de rétractation se compose en deux parties, à savoir la déclaration de rétractation suivie, immédiatement après, d’une confirmation expresse de la déclaration :
1.1 La déclaration de rétractation
Le consommateur ou la consommatrice remplit un formulaire en ligne dans lequel il ou elle indique sa décision de renoncer au contrat. Dans ce formulaire, il ou elle doit pouvoir indiquer ou confirmer son nom, fournir les informations nécessaires à l’identification du contrat et communiquer une adresse électronique à laquelle un accusé de réception pourra être envoyé.
Si le contrat porte sur plusieurs biens ou services, l’entreprise doit en plus donner la possibilité de se rétracter à l’égard de certaines parties du contrat et pas seulement le contrat dans son ensemble.
1.2 Confirmation de la rétractation
Une fois la déclaration de rétractation complétée, l’entreprise doit proposer un bouton de confirmation distinct avec la mention « confirmer la rétractation » ou une mention équivalente, permettant aux consommateurs de confirmer définitivement leur volonté de se rétracter.
Cette étape de confirmation supplémentaire permet de prévenir toute rétractation involontaire, tout en préservant la convivialité de la procédure.
Dès que le consommateur ou la consommatrice a confirmé sa demande de rétractation, l’entreprise doit lui transmettre sans délai un accusé de réception sur un support durable. Cet accusé de réception doit reprendre le contenu de la demande de rétractation, ainsi que la date et l’heure auxquelles celle-ci a été soumise.
2. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
Les modifications concernent avant tout la manière dont les consommateurs peuvent exercer leur droit de rétractation. Il est dès lors recommandé de vérifier en temps utile si votre procédure de vente en ligne répond aux nouvelles exigences.
À cet égard, il peut être utile de :
- vérifier si votre boutique en ligne dispose d’une fonctionnalité de rétractation claire, facilement accessible et conviviale ;
- s’assurer que cette fonctionnalité est conforme aux nouvelles exigences légales ;
- revoir les instructions fournies aux consommateurs concernant le droit de rétractation et les adapter si nécessaire ; et
- mettre à jour vos documents standardisés ainsi que vos conditions générales.
Vous utilisez les instructions standardisées de l’Annexe 1 du Code de droit économique ? Elles devront être adaptées dès que la loi de transposition aura été définitivement adoptée. Si vous travaillez avec des instructions personnalisées ou avec une politique de rétractation personnalisée, vous pouvez d’ores et déjà préparer ou mettre en œuvre les adaptations nécessaires.
Vous avez des questions concernant le droit de rétractation ou vous souhaitez vérifier si votre documentation et votre politique de rétractation sont conformes aux nouvelles exigences ? L’équipe Technology, Digital & Data de Monard Law se tient à votre disposition pour vous accompagner dans l’analyse de vos pratiques et vous conseiller sur le droit de rétractation, les technologies innovantes, la stratégie numérique européenne, ainsi que les questions de protection des données et de confidentialité.
